לעבוד עם הלקוח

גם כשעבדתי כעצמאי וגם כשעבדתי כשכיר, תמיד הגעתי לרגעי תסכול בעבודה מול הלקוחות בכל מה שקשור לעמידה בלוחות זמנים ותקציבים. אלה היו הופכים בעייתיים בעיקר כאשר הלקוח היה משנה את הדרישות לאורך התהליך. המצב הזה היה יוצר מצב בו הייתי ממדר את הלקוח משלבי העבודה, מגביל את סבבי התיקונים ומשתדל להתייעץ איתם כמה שפחות.

לצערי, זה היה גורם למצב להחמיר. כל סבב היה נתפש בעיני הלקוח כקריטי וחשוב יותר ולכן הסבב היה הופך להיות שינוי אכזרי במיוחד.

אז איך מוצאים את הדרך הנכונה? דרך שבה יהיה אפשר ליצר מוצר מדהים ולשמור על לוחות הזמנים ומגבלות התקציב?

התשובה טמונה בתהליך העבודה עם הלקוח, או יותר נכון – שיתוף הלקוח בתהליך העבודה והפיכתו לשותף אקטיבי יותר בתהליך העבודה.

למה לעשות את זה בכלל?

הרעיון של שיתוף הלקוח בכל שלבי העבודה באמת עלול להישמע קצת… מרתיע. המחשבה על לקוח שנושף בעורף, מציע הצעות סטריאוטיפיות (“הגדל לי את הלוגו, אישי הצעיר!”), השינויים הקטנים והבלתי פוסקים (“מה זה פה? פיקסל סגול! בוא נשנה את כל האתר שיהיה סגול”). איך דבר כזה יכול להוביל למוצר איכותי יותר וגם לעמוד בלוחות הזמנים והתקציב? התשובה פשוטה – פסיכולוגיה.

פסיכולוגיית הלקוח

אחד הדברים שנחקקו לי בתודעה בזמן לימודי התואר הראשון שלי הוא שאנשים מפחדים. אנשים מפחדים מדברים חדשים, אנשים מפחדים מהלא נודע. למה לקוחות לא סומכים על שיפוט הדעת שלנו? למה לקוחות תמיד מתערבים במהלך העבודה על העיצוב או המוצר? כי הם מפחדים.

הם בדרך כלל לא מומחים לעיצוב, והם מרגישים שמשאירים אותם מאחור ולכן הם פועלים כדי לחזק את תחושת השליטה שלהם על המוצר הסופי. ככל שנביע יותר רצון לתהליך עבודה שקט ומסודר הם ידאגו יותר וינסו להתערב יותר בעבודה.

ברגע שמתחילים לשתף אותם בתהליך העיצוב עצמו – משיגים שני דברים: הלקוח מקבל תחושת שליטה נכונה ואמיתית יותר, ואנחנו יכולים להכיר את הלקוח בצורה טובה יותר (והוא אותנו, כמובן). כל זה מוריד את החששות של הלקוח כי התהליך מפסיק להיות לא ידוע להם.

חוצמזה, אם הלקוח היה שותף פעיל ביצירת העיצוב הסופי הוא לא רק ידאג פחות, הוא גם יהיה יותר מחוייב אליו והסיכוי שתהליך העבודה יקוצר יגדל. הלקוח גם ייצג את העיצוב בצורה טובה יותר כאשר יציג אותו מול המנהלים שלו. הלקוח הופך ממבקר למייצג.

זה טוב גם לעבודה שלנו

כמעצבים (או מרבית נותני השירות) איכפת לנו משני דברים – איכות עבודה גבוהה ועמידה בלוחות זמנים או תקציב. כאשר עובדים צמוד עם הלקוח – אפשר להשיג את שניהם.

דבר ראשון, הלקוח יזהה בעיות מוקדם יותר אם נערב אותם. כולנו נתקלנו בלקוחות שברגע האחרון משנים את אפיון המוצר בצורה משמעותית. חשוב לזכור שזה לא נעשה בצורה מכוונת שהרי גם ללקוח יש המגבלות שלו (תקציבים, לוחות זמנים, עמידה ביעדים), הלקוח עושה זאת כי הוא לומד תוך כדי התהליך – הוא מגלה דברים חדשים שלא חשב עליהם מראש או שהוא מבין שהרעיון המקורי לא נוסח או לא הובן כמו שצריך.

אם נשתף את הלקוח בצורה אקטיבית יותר, הוא יחשוב יותר על העיצוב ויזהה בעיות בשלבים מוקדמים יותר מה שיוביל לפחות סבבי תיקונים.

סבבי תיקונים מתרחשים מכמה סיבות: ייתכן וללקוח היה חזון אחר בנוגע לתוצר הסופי והחזון לא הועבר או לא הובן נכון, יש סיכוי לא קטן שהלקוח מפחד לעשות טעויות, וכמובן (איך לא?) – הלקוח רוצה להשאיר חותם אישי על העיצוב. כל הבעיות הללו נעלמות כאשר הולכים עם הלקוח יד ביד (אפשר להוסיף דילוגים קטנים, אם מתחשק).

איך עושים את זה?

שיהיה ברור, שיתוף פעולה אקטיבי עם הלקוח, הפיכתו לשותף פעיל בתהליך העיצוב, לא אומר שהלקוח יושב לידנו ואומר – “ימינה, ימינה, עוד קצת… מה אתה אומר? לא. ימינה. עוד.”. בעולם אידיאלי הלקוח יושב איתנו בחדר (אפוף עשן, על ספת ויניל אדומה ומוזיקת ג’ז ברקע) ואנחנו מתייעצים איתו תוך כדי העבודה על המבנה של העיצוב, על סכמת הצבעים, השפה העיצובית או מבנה התפריטים.

הלקוח הופך להיות חלק בלתי נפרד מהצוות, וכמו שאנחנו מתייעצים עם חברי הצוות האחרים שלנו (ואם אתם לא עושים את זה, כדאי להתחיל), אנחנו מתייעצים עם הלקוח.

אבל, לא תמיד אפשר לעבוד עם הלקוח באותו משרד. אז איך עושים את זה?

דבר ראשון, קובעים ישיבת קיקאוף (kickoff) עם הלקוח. במהלכה עוברים על כל פרטי הפרוייקט (מטרות, קהל יעד, וכו’. אפשר לקרוא את הפוסט שכתבתי על בריף נכון כאן). לרוב, בשלב הזה, הדיון על העיצוב עצמו מאוד מוגבל. השאלה הנפוצה היא – “איזה אתרים אחרים אתה אוהב?”, אבל זה שטחי מדי. אפשר לנצל את הזמן הזה להתמקד בעיצוב עצמו.

כשאנחנו ניגשים לעצב משהו לווב, אנחנו מתמקדים בשני אספקטים מרכזיים: שפה עיצובית ומבנה. לכל אחד משני האספקטים הללו קיימים תרגילים שאפשר ליישם עם הלקוח על מנת להבין אחד את השני ולייצר דיון פרודוקטיבי.

שפה עיצובית

טעם עיצובי הוא סובייקטיבי. אנשים לרוב מסתמכים על טעם אישי אם לא קיימות הנחיות לבחינת העיצוב. תרגילים שנועדו על מנת לבחון שפה עיצובית אשר תתאים לפרוייקט מפקסים את הלקוח ואותנו על ההנחיות וגבולות הגזרה.

שתי נקודות שחשוב לזכור ולהזכיר ללקוח תמיד:

  • האם המשתמש יאהב את זה?
  • האם זה עומד במה שהארגון רוצה לשדר?

האדם המפורסם

התחילו את הדיון עם שאלה המכוונת ללקוח – “אם הארגון שלך היה אדם מפורסם, מי הוא היה ולמה?”

ברוב המוחלט של הפעמים – השאלה הזו מציתה דיון מעניין מאוד. תוך כדי הדיון יועלו מילות מפתח שיהוו את הבסיס להבנה מה הארגון רוצה לשדר. אפשר לקחת את מילות המפתח הללו ומתוכן לבנות את השפה העיצובית הנדרשת לפרוייקט. כמובן, לוודא עם הלקוח תוך כדי בניית השפה העיצובית האם זה באמת מה שהוא רוצה לשדר.

נסו למקד את הלקוח במושגים שמוכרים לשניכם וקיימת להם נוכחות חזקה של מסר. הרבה יותר קל לעצב אתר אינטרנט עבור שמעון פרס מאשר להשתמש ברשימה של “ערכי חברה”.

RTR29KXQ-575[1]

עיצוב קבלה

דרך נוספת להבין מה הלקוח רוצה לשדר היא באמצעות סדרה שאלות שנועדות להבין מהלקוח כיצד היה מעצב את שטח הקבלה במשרדי הארגון שלו:

  • מה יהיה הגודל?
  • מה יהיה על הקירות?
  • איזה שילוט יהיה?
  • איזה ריהוט יהיה?
  • איזו מוזיקה תתנגן ברקע?
  • מה יהיה על השולחנות?
  • האם עמדת הקבלה תהיה מאויישת?

שאלות מהסוג הזה יגרמו ללקוח לחשוב על העיצוב ללא הכתבה של דרישות מאתר האינטרנט. כמו בתרגיל האיש המפורסם, נוכל לייצר מתוך זה קונספט לשפה עיצובית ולקבל את אישור הלקוח. ברוב המקרים הלקוח לא ידחה את הקונספט מאחר וזה משקף את האלמנטים שהם בחרו, אלמנטים שהם מרגישים מחוייבים אליהם.

קולאז’ משתמשים

התרגיל הזה דורש לקוחות קצת יותר… זורמים. תופתעו לגלות שכמה מהלקוחות שנראים הכי יבשים יכולים להיות הלקוחות הזורמים ביותר שיש. הרעיון של התרגיל הזה הוא ליצור קולאז’ של אלמנטים אשר המשתמש הסופי שלנו יוכל להתחבר אליהם.

מבקשים מהלקוח לבנות קולאז’ שיורכב מאלמנטים שהמשתמש יוכל להתחבר אליהם. אפשר לעשות את זה אונליין ואפשר לעשות את זה על השולחן עם ניירות והדפסים שמכינים מראש (כ-ל כ-ך כיף!). כדי להתחיל, מתמקדים בארבעת הדברים הללו:

לכל סוג לקוח או קהל יעד, יש צורך בקולאז’ נפרד. התרגיל הזה לא רק שעוזר לגבש שפה עיצובית אלא גם גורם ללקוח לחשוב על צרכי המשתמש.

בונים על מבנה

כן, זו אחת הכותרות הכי דושיות שיכולות להיות בפוסט. נעבור הלאה. אחד האתגרים הגדולים ביותר עבור מעצב הוא לאזן בין צרכי המשתמש לדרישות הארגון. הפתרון הוא להדגיש את החלקים הנכונים.

עיצובים לרוב נדחים על ידי הלקוחות כי הם מדגישים את הדברים הלא נכונים בארגון או פונים לקהל הלא נכון – ולפעמים (ה’ ירחם) בגלל שהם לא מדגישים שום דבר בכלל.

לשמחתכם (כן כן), הנה מספר תרגילים שיוכלו לנו לעזור ללקוח לעזור לנו להתפקס על הדברים הנכונים.

עיצוב כריכה לספר

לספר יש כריכה קדמית, כריכה אחורית ולחלק יש חצי דף פנימי. הכריכה הקדמית היא זו שנותנת את הרושם הראשוני, הכריכה האחורית מספקת יותר פירוט והחצי הפנימי נכנס יותר לעומק.

אפשר להשתמש בהיררכיה הזו כדי להבין מהלקוח איך הוא מתעדף את המסרים של הארגון שלו. נבקש ממנו לעצב כריכה לספר שתשדר את עיקר המסרים של הארגון שלו. מה יופיע על הכריכה הראשית? מה יגרום לקהל היעד שלו להרים את הספר? מה יופיע על הכריכה האחורית ומה יופיע בחצי העמוד הפנימי?

אחרי התרגיל הזה גם אנחנו וגם הלקוח נדע מה המסרים העיקריים אותו הארגון היה רוצה להעביר באמצעות השפה העיצובית.

הגבלת נקודות

מלבד בקשה חוזרת ונשנית להגדיל את הלוגו (צוחק! מבטיח שזו הפעם האחרונה!), לקוחות מנסים להכניס כמה שיותר תוכן ומידע לעמוד אחד מסכן (בדרך כלל זה עמוד הבית). כדי להסביר להם למה זה רעיון רע, מריצים את התרגיל הזה.

מציגים ללקוח שני אתרים – אתת עמוד הבית של גוגל ואת עמוד הבית של וואלה ושואלים איזה אתר יותר אפקטיבי. הרוב המכריע (למען האמת, לא זכור לי אחד שאמר אחרת) בוחרים בגוגל. ולמה זה? בגלל שגוגל החליטו למקד את המשתמש שלהם בדבר אחד – תיבת החיפוש.

עכשיו נותנים ללקוחות בין 15 ל-20 נקודות איתן הם יכולים להדגיש דברים בעמוד. כל אלמנט אותו הם בוחרים להכניס לעמוד שווה נקודה אחת. אם הם רוצים לתת דגש לאלמנט ספציפי (כמו שגוגל עושים עם תיבת החיפוש) הם צריכים להוסיף לו עוד נקודות.

בצורה כזו הלקוח מצליח להבין איפה הדגש העיקרי צריך להיות ולנו כמעצבים זה מסדר טוב יותר את ההיררכיה שצריכה להיות בעמוד.

ששת הגרסאות

התרגיל האחרון לא נועד לתסכל את הלקוח, חשוב להבין את זה. מטרת התרגיל היא להראות ללקוח שיש יותר מאפשרות אחת עליה הוא חושב ובמקביל לעודד אותו להבין את כולן מראש אך להתמקד באחת.

התרגיל הוא פשוט, נבקש מהקלוח שלנו לשרטט שש גרסאות שונות לעמוד הבית של האתר (כן, אני מניח שהפרוייקט שלנו הוא אתר אינטרנט עכשיו). אנחנו לא מחפשים יצירות אמנות אלא מבנה פשוט שמצוייר עם ריבועים – כותרת, תפריט ניווט, פוטר וכו’.

athayde-homepage[1]

אחרי 2-3 גרסאות הלקוח יתחיל להאבק עם גרסאות נוספות. בשלב הזה נדחוף אותו קדימה ונזכיר לו שהוא יכול לשרטט כיצד האתר היה נראה אם היה מיועד לקהל יעד אחר, או שנציע הדגשה של מקומות מסויימים שהוא לא חשב עליהם.

כל התרגיל הזה מעורר דיון מעניין אשר יעזור לנו להבין היכן לשים את הדגש העיקרי כשאנחנו ניגשים לעצב.

כן, אבל…

אני יודע, אני יודע, לעבוד ביחד עם הלקוח על עיצוב נשמע מפחיד ומלא סיכונים. בחשש הגדול ביותר הוא איבוד שליטה או היכולת להתמודד עם הצעות חלקיות. אבל עם תכנון נכון, זה אפשרי.

ככל שנעבוד עם לקוחות צמוד יותר, נלמד איך להתמודד עם הסכנות הללו. נגלה שנאבד פחות שליטה אם נמקד את הלקוח בזיהוי הבעיות מראש.

כשלקוח מציע הצעה, אנחנו צריכים לקבל אותה או לדחות אותה. אנחנו תמיד תקועים בין איבוד שליטה לבין הרחקת הלקוח. אבל אם ניצור דיון מסביב להצעה, נבין את הסיבות שהובילו את הלקוח להעלות אותה – נוכל להבין יותר לעומק ולקבל החלטה נכונה יותר, או להציע פתרון נכון יותר. בצורה כזו אפשר גם לבנות רשימת פיתוח עתידי, מה שגורם בסופו של דבר לפיתוח מתמיד.

גם במצב הגרוע ביותר, שיתוף פעולה עם הלקוח יחסוך שעות של סבבים והופכים את העבודה להרבה יותר נעימה עם לקוחות אקטיבים יותר. שוב, יש כאן סכנות, אבל הן לא מסוכנות יותר ממה שקורה עכשיו, לא? ובסופו של דבר, נדע להתחמק מהן בקלות. זה רק דורש התמדה.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

יש מצב שתאהבו גם את זה